Facebook – Ihr Kundendienst?

Kundendienst Soziale Medien

Facebook bietet Ihren Kunden die Möglichkeit, direkt mit Ihrem Unternehmen in Kontakt zu treten. Dem Ärger wird Luft gelassen und vielleicht erhalten Sie auch gelegentlich ein Lob.
Was auch immer an und über Sie geschrieben wird, es wird für alle sichtbar. Umso wichtiger ist also der richtige Umgang mit den sozialen Medien als Help Desk.
Worauf sollten Sie also achten? Im Folgenden gibt Ihnen Evince einige Tipps.

  • Keine Feedbacks über Social Media? Falls Sie ausschliesslich andere Kanäle (z.B. Ticketsystem auf der Webseite, direkten Kontakt) anbieten, vermerken Sie dies auf Ihren Sozialen Medien. So laufen Anfragen nicht ins Leere und bleiben unbeantwortet im Raum stehen.
  • Löschen Sie keine Posts kommentarlos. Beantworten Sie jegliche Kritik. Natürlich dürfen anstössige Posts entfernt werden, jedoch am Besten mit einem entsprechenden Vermerk. Ist ein Kunde unzufrieden und äussert dies emotional, antworten Sie freundlich und sachlich. Falls Sie Posts entfernen fühlt sich die betroffene Person womöglich nicht ernst genommen und fühlt sich zu weiteren Aktionen angespornt, die Ihr Unternehmen oder Ihre Marke in ein schlechtes Licht rücken.
  • Klären Sie individuelle Anliegen bilateral. Allgemeine Rückmeldungen, die auch weitere Personen interessieren könnten, dürfen Sie gerne gleich online klären. Jedoch macht es meistens Sinn, bei individuellen und komplexeren Problemen direkt mit dem Kunden Kontakt aufzunehmen (bzw. eine direkte Kontaktaufnahme zu ermöglichen). Dies sollten Sie auch hier direkt kommunizieren. So sehen Mitleser, dass Sie sich dem Anliegen angenommen haben. Verweisen Sie den Kunden aber nicht auf eine allgemeine Hotline, falls er dort schon gescheitert ist.
  • Fragen Sie nach. Zeigen Sie, dass Ihre Kunden Ihnen am Herzen liegen und bleiben Sie dran, bis ein Problem gelöst ist. Hier gilt wie bei den anderen Punkten, dass die Prozesse klar definiert werden sollten. Hier kann z.B. eine Checkliste helfen und aufzeigen, wer wann wofür zuständig ist.
  • Antworten Sie zeitnah. Die Sozialen Medien verlangen nach einer kurzen Reaktionszeit. Verfolgen Sie immer, was auf Facebook & Co. passiert und reagieren Sie schnell. Wichtig ist, dass Sie die Ressourcen dafür schon von Anfang an einplanen.
  • Freuen Sie sich über Lob. Sie erhalten positive Feedbacks? Dann dürfen Sie sich gerne freuen und sich beim Schreiber bedanken. So wird dieser sicher weiter gerne über Sie reden – gewinnbringend, natürlich!

 

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